8. Измерения, анализ и улучшения
8.1. Общие положения
8.1.1. До того говорилось только об оперативном контроле, связанном с непосредственной деятельностью по ликвидации. Но Вырубка современная организация и всегда глядит в туманное будущее. А для этого ей необходимо знать:
- Действительно ли довольны Заказчики;
- Выполняет ли Вырубка установленные требования;
- Если пуля пролетела и не ага, то, что Вырубка будет делать в этой ситуации;
- Как Вырубке действовать более изощренно.
8.1.2. Над решением этих вопросов постоянно работают Столяр с Рубанком, планируя и осуществляя мониторинг, измерения, анализ и улучшение.
8.1.3. При этом они широко используют статистические методы, включая знаменитые инструменты качества. Среди самых популярных:
- Принцип Парето — 20% наших проблем — составляют 80% Ваших проблем;
- Диаграмма рассеивания. Исследуется картина попаданий в тело Клиента из разных видов оружия;
- Контрольная карта Шухарта (зависимость меткости от расстояния до цели);
- Анализ данных баллистической экспертизы (берется у знакомых чуваков в бюро судмедэкспертизы).
8..1.4. Вырубка могла бы использовать и другие современные методы, например «мозгового штурма», если бы могла понять процедуру (как на западе мозгами пробивают стены) и найти соответствующие мозговые ресурсы.
8.2. Мониторинг и измерения
8.2.1. Удовлетворенность заказчика
8.2.1.1. После выполнения каждого заказа Столяр проводит мониторинг удовлетворенности Заказчика. Обычно это происходит за десертом в непринужденной манере с демонстрацией фотографий с места происшествия, заключений из морга, вырезок из прессы. Как правило, Заказчик остается удовлетворенным, понимая, чем ему грозит отрицательная реакция.
8.2.1.2. Удовлетворенность Заказчика также весело обсуждается братвой на сходняке по поводу анализа СМК.
8.2.2. Внутренний аудит
8.2.2.1. Следующим источником информации для улучшений являются внутренние проверки (аудиты).
8.2.2.2. Для их осуществления Столяр специально провел курсы внутренних вертухаев (аудиторов) для самых одаренных «быков» (исполнителей и бригадиров). Раз в год по специальному плану они проверяют деятельность друг друга и докладывают результаты Столяру. На основании их докладов Столяр разрабатывает корректирующие действия различного масштаба, которые, само собой, должны осуществляться без проволочек.
8.2.2.3. Иногда братаны бывают, недовольны действиями вертухаев, считая их ссучеными наемниками Столяра. И зря. Вырубка ни разу не лишила кого-то премии по результатам внутреннего аудита. Это не принцип Вырубки. Но всем необходимо понимать, что без самооценки Вырубка не сможет эффективно развиваться!
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
8.2.3.1. Для Вырубки самыми важными показателями выполнения процессов являются:
- Результативность (критерий 100-110% с учетом свидетелей);
- Отсутствие свидетелей (максимум один человек из проживающих рядом с местом выполнения заказа что-то слышал, но наверняка это был не выстрел, а ремонтные работы в историческом центре города или рухнул метеорит);
- Время ликвидации (не более минуты, а то это уже превращается в сафари);
- Эффективность (например, количество израсходованных боеприпасов), тем более, что Вырубка не склонна мешать населению спать чрезмерным грохотом канонады. Что касается учета затрат на качество, то Вырубка придерживается принципа, что нет смысла выделять затраты на качество из общих затрат организации.
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
8.2.4.1. Состояние Клиента отслеживается с момента получения заказа. Вырубка следит, чтобы были выполнены все требования к его конечному состоянию (поза, диаметр пулевого отверстия, цвет лица), что тщательно фиксируется Плотником. Был, правда, один случай, когда Клиент взял, и умер от свинки за день до тщательно спланированной ликвидации. Для доказательства соблюдения критериев приемки пришлось его еще раз пристрелить, прямо в морге.
8.2.4.2. Выпуск Клиента без проведения всех запланированных мероприятий (отпустить живым, но сильно напуганным) может быть осуществлен только по согласованию с Заказчиком.
8.3. Управление несоответствующей услугой
8.3.1. Несоответствие означает, что израненный Клиент чудом сумел уползти и ухитрился (на время) избежать ликвидации. За все время работы Вырубки таких проколов не было.
8.3.2. Несоответствием также считаются оставшиеся в живых свидетели, просочившиеся в СМИ слухи или арест. В этом случае предпринимается корректировка (Клиент или свидетели убираются, журналисты подкупаются, боец освобождается);
8.3.3.Все действия строго фиксируются Столяром.
8.4. Анализ данных
8.4.1. Вся полученная информация стекается в мозг Лесоруба через его органы слуха и зрения, а при необходимости обоняния и осязания.
8.4.2. Лесоруб структурирует и анализирует полученные данные, обращая особое внимание на тенденции протекания процессов (например, рост числа Заказчиков из числа малообеспеченных семей) и характеристик продукции (например, клиентов с патологиями: типа в нем тридцать пуль из калаша, а он все дерется с персоналом Вырубки). Только после этой, непонятной рядовым бойцам операции, данные могут использоваться для анализа СМК.
8.5. Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение
8.5.1.1. Используя все имеющиеся в руках Вырубки инструменты и информацию, а именно: Политику в области качества, результаты аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа СМК, Вырубка постоянно улучшает СМК.
8.5.1.2. В этот процесс, так или иначе, вовлечены все бригадиры и бойцы Вырубки. Из последних проектов следует отметить:
- Повышение кучности попаданий при использовании нестандартного оружия (ответственный — Шпиндель);
- Новые приемы работы со свидетелями в полевых условиях (ответственный — Фрезер);
- Приобретение опыта проверок в ходе стажировок внутренних вертухаев в соседнем государстве (ответственный — Столяр);
- Участие в национальных конкурсах «100 лучших разборок года» и «Лучший выстрел года».
8.5.2. Корректирующие действия
8.5.2.1. Чтобы несоответствия больше никогда не возникали, необходимо предпринимать соответствующие корректирующие действия, устраняющие саму причину несоответствия. Самый простой способ — ликвидация. Нет человека — нет проблем.
8.5.2.2. Но если идти только по этому пути, скоро некому будет работать, и незачем. Конечно «быков» (исполнителей) и Клиентов за дешево хватит надолго, но снижение рентабельности процесса, соответственно повлечет ухудшение удовлетворения запросов потребителей именно в качественных услугах, на что и направлена СМК Вырубки.
8.5.2.3. Корректирующие действия должны соответствовать значимости возникших несоответствий, чтобы не было как в прошлый раз, когда ребята разнесли полгорода, пытаясь найти суслика, оказавшегося свидетелем исполнения заказа.
8.5.2.4. Процедура вкратце такова:
- Непосредственные исполнители вместе со Столяром по горячим следам анализируют несоответствие, определяя его причину (например, слабая стрелковая подготовка);
- Столяр вырабатывает необходимые корректирующие действия, назначает исполнителя («быка»);
- После выполнения корректирующего действия Столяр анализирует и оценивает его эффективность и фиксирует в своем мозге.
8.5.3. Предупреждающие действия
8.5.3.1. Предупреждающие действия — это уже высший пилотаж, заключающийся в том, что типа пуля еще не летит, а прицел уже надо подправить. Несоответствия еще не было, а Столяр уже подумал, как его избежать.
8.5.3.2. Процедура при этом похожа на процедуру корректирующих действий, за исключением того, что входными данными для проведения предупреждающих действий является информация о несоответствиях, возникающих не только у нас, но вообще при выполнении услуг аналогичного профиля.
8.5.3.3. Источниками информации, таким образом, являются своя братва, правоохранительные органы, СМИ и Заказчики, неудовлетворенные работой конкурентов.
8.5.3.4. Предвидение — залог успеха и процветания Вырубки!
9. Применение Руководства по качеству
9.1. Настоящее Руководство является серьезным и конкретным инструментом обеспечения СМК на Вырубке.
9.2. Высшее руководство строго следит за соблюдением персоналом Вырубки положений настоящего Руководства.
9.3. В случае нарушений СМК со стороны сотрудников (независимо «бык» ты, бригадир или выше), на основании записей Высшее руководство принимает меры, которыми согласно КЗОТ могут быть:
- Общественное полицание (моральное и физическое истязание);
- Вынесение на вид (голый) перед братанами с твердыми … стволами;
- Выговор с нанесением телесных повреждений;
- Увольнение, т. е. бетонные работы с использованием нарушителя СМК в качестве опалубки.
© И.Г.Проваторов, 2014