Чтобы конкурировать цивилизованно, учредители ЗАО «Веселый Дровосек» приняли историческое решение о разработке и внедрении Системы менеджмента качества (далее по тексту СМК) на основе международных стандартов ИСО 9000:2000. Данное руководство описывает СМК ООО «Веселый дровосек» (в целях конспирации далее по тексту «Вырубка») и предназначено для:
- Заказчиков услуг (Потребителей);
- Братвы, чтобы она знала, что делать в рамках СМК;
- Внешних аудиторов, если такие уроды найдутся;
- Клиентов, чтобы те остерегались.
1. Общее описание СМК
1.1. Документация СМК обеспечивает результативное управление бизнес-процессами на Вырубке.
1.2. Учитывая специфику процессов, размер Вырубки, а также подкованность пацанов, Вырубка не стала плодить горы ненужной нормативной документации, а ограничилась данным руководством, которое описывает деятельность и учитывает все требования МС ИСО 9001:2000. Если в дальнейшем потребуются какие-нибудь рабочие инструкции для особо непонятливых бойцов, то Вырубка их разработает без понтов и с применением ненормативной лексики.
2. Область применения СМК
2.1. Система менеджмента качества Вырубки разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 в отношении оказания услуг по принудительному переводу клиентов в иной мир.
2.2. Данная услуга стара как мир, тщательно разработана и описана (смотреть например В. Шекспир «Гамлет», 1601 год), хотя с учетом технического прогресса разрабатываются новые методы (смотреть например, «Сбрось маму с поезда»), поэтому никакого дополнительного проектирования её не требуется.
2.3. Результаты процессов протекающих на Вырубке легко проверяемы — жив клиент, или мертв, может определить любой из сотрудников Вырубки (к тому же всегда используется контрольный выстрел). Поэтому требования к валидации так называемых «специальных процессов» также исключены.
3. Термины, определения, нормативные ссылки
3.1. В руководстве используется феня из МС ИСО 9000:2000, и лексика, принятая у пацанов:
- Заказчик, — чувак при бабках, который обратился за услугой (обратился с заказом на Клиента);
- Услуга (заказ) — мочилово, отстрел и т.д.;
- Клиент — объект, на который поступил заказ (Клиент созрел);
- Конечный Клиент — Клиент, в отношении которого исполнен заказ.
3.2. Что такое «нормативные ссылки» на Вырубке не поняли, но от последнего слова веет чем-то знакомым и нехорошим.
4. Система менеджмента качества
4.1. Общие требования
4.1.1. Цель СМК на Вырубке — постоянно улучшать результативность услуг (не особо напрягаясь в затратах), чтобы удовлетворить ожидания Заказчиков. На вырубке также любят Клиентов, стремясь причинять им наименьшие мучения, стараются не трогать случайно попавшихся под руку лохов, исключая свидетелей.
4.1.2. На Вырубке стремятся улучшать отдельные процессы и в целом СМК путем определения и достижения целей.
4.1.3. Осуществляя постоянный мониторинг и анализ полученных данных, Лесоруб, Топор и Рубанок (далее по тексту Высшее руководство) решают, достигла ли Вырубка поставленных целей.
4.1.4. В данном руководстве Вырубка определила процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также порядок управления этими процессами.
4.2. Требования к документации
4.2.1. Вырубкой кроме настоящего Руководства по качеству разработана Политика в области качества, ведутся необходимые Записи (правда никто из братвы не знает, где Лесоруб их зарыл).
4.2.2. Эти документы управляются, т.е. ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лесоруба также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (например, если выходит новый УПК, объявляется амнистия и так далее).
4.2.3. Все Пацаны предупреждены, что если кто-то из них будет морозится, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет немедленно и жестоко наказан. Все документы хранятся у Лесоруба, и он доступен, если только не на задании.
4.2.4. Устаревшие документы Вырубка не хранит, обычно они используются братанами для разжигания костров, когда они выезжают на шашлыки, или для растопки крематория. Крематорием ребята мило прозвали печь-утилизатор, установленную на базе отдыха Вырубки.
4.2.5. Вырубка ведет необходимые Записи для подтверждения выполнения требований (например, посмертные записки Клиентов) и эффективного функционирования системы (например, отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов, по списанию в запас пришедших в негодность бойцов и т.д.).
4.2.6. Лесоруб ведет секретный общий перечень Записей, который никому никогда не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством, Записи. В перечне установлены сроки хранения Записей и способы их защиты от изъятия ментами и конкурентами. Записи могут делаться на бумаге, закрытых от посторонних глаз частях тела (в виде татуировок), присылаться в виде SMS-сообщений на трубу Лесорубу. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.
5. Ответственность руководства
5.1. Обязательства руководства
5.1.1. Все представители Высшего руководства Вырубки являются авторитетами. Они пробили мозгом, как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности Заказчиков. Для этого они, кроме прочего:
- Разработали Политику и цели в области качества;
- Периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять Заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих (прокурорских, ментов), чтить по возможности уголовный кодекс;
- Раз в год собираются на специальный сходняк и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
- Из общака отстегивают бабки на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимые ресурсы.
5.2. Фокус на потребителя
5.2.1. Никаких фокусов с Заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то Вырубка его, безусловно, исполняет. Если Заказчик начинает чудить, то он переходит в категорию Клиентов.
5.2.2. Фокус на Клиента, как правило, наводится при помощи оптического прицела с лазерным указателем.
5.3. Политика в области качества
5.3.1. Лесоруб, Топор и Рубанок разработали Политику в области качества, которую персонал Вырубки должен петь каждое утро на мотив «Вставай страна огромная, вставай на смертный бой».
5.3.2. Заказчики Вырубки могут быть уверены, что Вырубка предоставит им услугу высокого уровня качества. Вырубка постоянно работает над повышением этого уровня.
5.3.3. Девиз Вырубки в области качества «Хороший Клиент — мертвый Клиент».
5.4. Планирование
5.4.1. Цели по качеству
5.4.1.1. Цели по качеству на Вырубке вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.
5.4.1.2. Цели по качеству:
- Ликвидация Клиента с первого выстрела;
- Надежная транспортировка и консервация тела;
- Отсутствие свидетелей;
- Отсутствие базара в СМИ;
- Взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания Заказчика.
5.4.2. Планирование СМК
5.4.2.1. Вырубка планирует деятельность таким образом, чтобы выполнять цели с помощью надежных проверенных методов. Если же Заказчик захочет что-нибудь особое (например, недавно один из них захотел, чтобы готового Клиента Вырубка прокатила мимо окон его офиса на дилижансе и в нарядном виде), то быстро придумывается специальный план качества.
5.4.2.2. Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Высшего руководства Вырубки, а потом (если все чики-пики) эти предложения опробуются на одном — двух легких Клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая перетерка гарантирует целостность СМК.
5.5. Ответственность, полномочия и коммуникации
5.5.1. Ответственность и полномочия
5.5.1.1. В приложении есть схема, где расписана структура Вырубки (само собой, в общих чертах и к тому же схема и само приложение устное). В целях конспирации Вырубка не стала плодить Должностные инструкции сотрудников и Положения по бригадам. Вместо этого Высшее руководство Вырубки побазарило с каждым сотрудником и конкретно разъяснило, что он должен делать в рамках СМК, и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.
5.5.1.2. Лесоруб, Топор и Рубанок, отвечая за весь базар на Вырубке, тем не менее, делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям (сотрудникам). Каждый боец отвечает за качество своей работы, он:
- Имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
- Обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих босов.
5.5.1.3. Для предотвращения проколов в работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах) то ты, лох и дятел, обязан сообщить об этом Лесорубу (он на самой вершине Высшего руководства) и предпринять необходимые корректирующие действия, руководствуясь принципом: «нет человека — нет проблемы», иначе этот принцип применят к тебе.
5.5.2. Представитель руководства
5.5.2.1. Топор, независимо оттого, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Вырубка поручила пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК в рабочем состоянии, а также обеспечивать её соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Топор напрягает всех ребят на выполнение установленных требований Заказчика, базарит с Рубанком насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет Вырубку во внешних контактах (стрелках) по поводу оказанных Вырубкой услуг.
5.5.3. Внутренние коммуникации
5.5.3.1. Кроме установленной документации (включая Записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе (малине). Практикуются также выезды на шашлыки, культпоходы в публичные дома и казино. Особую пользу приносят совместные экскурсии — посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.
5.5.3.2. Основные методы коммуникаций — распальцовка и базар. В виде дополнительной коммуникации применяется мордобой.
5.6. Анализ со стороны руководства
5.6.1. Общие положения
5.6.1.1. Не реже, чем раз в год Лесоруб с Топором и Рубанком берут коньячок, икорку, необходимые устные документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая «хвосты»), где проводят анализ СМК:
- А действительно ли СМК годится для Вырубки?;
- А надо ли чего поменять в Политике и целях по качеству?;
- А что и где надо улучшить и углубить, или усугубить?
5.6.1.2. Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках и теленовостях. Копии сводок и записей новостей передаются ответственными работниками МВД и СМИ и хранятся у Лесоруба.
5.6.2. Входные данные для анализа
5.6.2.1. Первый тост поднимается за входные данные, т.е. за:
- Успешные результаты аудитов,
- Надежную обратную связь с Заказчиком,
- Хорошее состояние процессов;
- Отсутствие Клиентов с неопределенным статусом (отсутствие «незавершенки»);
- Правильность решений, принятых на предыдущем сходняке;
- Нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в пользу Вырубки;
- Полезные рекомендации по улучшению.
5.6.2.2. Также Вырубка прикидывает затраты на качество в твердой валюте.
5.6.3. Выходные данные анализа
5.6.3.1. Второй тост поднимается за выходные данные, т.е. за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся к:
- Повышению результативности СМК и её процессов;
- Новым методам устранения Клиентов и повышения удовлетворенности Заказчика;
- Потребности в ресурсах;
- Самым главным выходным данным для анализа является красивое выходное отверстие, расположенное в правильном месте.
5.6.3.2. Третий тост традиционен — за тех, кто в отсидке.
5.6.3.3. Четвертый тост — за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы. Братаны уважают этих чуваков в законе, хотя слабо представляют из какой они бригады.
5.6.3.4. Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением девиза Вырубки: «Хороший клиент — мертвый клиент»!